Les utilisateurs de Facebook qui ach�tent des casques Oculus VR b�n�ficient d'un service client prioritaire,

Autrement, vous pouvez attendre des semaines

Les utilisateurs de Facebook qui ach�tent des casques Oculus VR b�n�ficient d'un service client prioritaire,
autrement, vous pouvez attendre des semaines

Certains utilisateurs du g�ant des r�seaux sociaux ont pass� des moments difficiles ces derniers temps. Lorsque des comptes Facebook sont pirat�s, les victimes appellent et envoient des courriels � l'entreprise pour obtenir de l'aide, sans grand r�sultat. L'utilisation de la proc�dure automatis�e pour r�cup�rer son compte ne semble pas non plus fonctionner pour les victimes. Plusieurs d�entre elles se sont confi�es � NPR pour raconter leur m�saventure apr�s avoir perdu l�acc�s � leur souvenir de plusieurs ann�es. Certains ont trouv� une solution de contournement co�teuse : acheter un casque de r�alit� virtuelle pour obtenir le service client�le. Cependant, des utilisateurs de r�seaux sociaux ont �crit que cette solution ne conduit pas toujours au d�blocage du compte Facebook. Par ailleurs, Facebook a d�clar� mardi dernier qu'il interrompait temporairement les ventes de l'Oculus Quest 2.

L�une des victimes, qui s�est adress�e � NPR pour signaler le piratage de son compte Facebook et la non-assistance aux utilisateurs, est Angela McNamara de Hamilton, en Ontario. Elle a su le piratage de son compte par un courriel qu�elle a re�u t�t le matin pour l'avertir que quelqu'un essayait de se connecter � son compte. � Si ce n'est pas vous, ne vous inqui�tez pas, nous assurons la s�curit� de votre compte �, se souvient-elle du message de Facebook. Mais une minute apr�s, un autre courriel est arriv�, indiquant que son mot de passe avait �t� modifi�. Puis un troisi�me courriel l'informant que l�authentification � deux facteurs � une couche de s�curit� suppl�mentaire � avait �t� mise en place pour son compte.


McNamara a essay� le processus automatis� de Facebook pour r�cup�rer son compte : obtenir un code de sauvegarde, r�initialiser son mot de passe. Mais rien n'a fonctionn�, rapporte NPR. Et lorsqu'elle a essay� de joindre Facebook, � personne ne m'a r�pondu, pas une seule fois �, a-t-elle d�clar�.

McNamara n�est que l�une des nombreuses victimes � qui cela est arriv� ces derniers temps, et l'exp�rience a laiss� de nombreux utilisateurs presque aussi frustr�s par le r�seau social que par les pirates. En effet, NPR rapporte avoir re�u 19 courriels d'auditeurs, en juillet, se plaignant que leurs comptes Facebook avaient �t� pirat�s ou d�sactiv�s. D�autres personnes partagent chaque jour sur des r�seaux sociaux tels que Twitter des r�cits similaires.

Apr�s avoir tent� les voies habituelles pour obtenir un service client, de nombreuses victimes de piratage se rendent rapidement compte qu'il semble impossible de joindre quelqu'un chez Facebook pour aider � r�soudre le probl�me.

� Facebook n'avait pas de num�ro de t�l�phone � appeler. Il n'y avait pas d'e-mail � envoyer �, a d�clar� Jessie Marsala, une autre victime qui vit pr�s de Chicago et qui a envoy� un e-mail � NPR d�but juillet pour lui faire part de sa situation. Lorsque Marsala a �t� pirat�e, elle a essay� de composer le num�ro du si�ge de Facebook dans la Silicon Valley. Mais, au lieu d�une assistance, elle n�a eu droit qu�� un enregistrement qui dit : � Malheureusement, nous ne proposons pas d'assistance t�l�phonique pour le moment �.

Facebook demande aux utilisateurs de signaler les comptes pirat�s sur son site Web. Le site demande aux utilisateurs de t�l�charger une copie de leur permis de conduire ou de leur passeport pour prouver leur identit�. Mais les personnes qui se sont confi�es � NPR ont dit avoir eu des difficult�s � chaque �tape de ce processus automatis� et ont souhait� que Facebook offre un moyen de joindre une vraie personne. � J'ai envoy� ces formulaires matin, midi et soir plusieurs fois par jour �, a d�clar� Marsala. � Personne ne m'a r�pondu, pas une seule fois �.

Lorsque Facebook a �t� contact�, la soci�t� a d�clar� qu'en raison de la pand�mie de coronavirus, le nombre de personnes disponibles pour v�rifier les identifiants a diminu�. Facebook a �galement recours � l'intelligence artificielle, mais son centre d'aide pr�vient que les v�rifications � peuvent prendre plus de temps que d'habitude �.

Gabby Curtis, porte-parole de Facebook, a d�clar� � NPR que le centre d'aide de l'entreprise �tait disponible 24 heures sur 24 pour aider les gens � r�soudre leurs probl�mes et � signaler les probl�mes. Curtis a toutefois reconnu que � Nous savons aussi que nous devons continuer � nous am�liorer dans ce domaine et nous pr�voyons d'investir davantage � l'avenir �.

Obtenir de l'aide apr�s avoir pay� 299 dollars

Certaines personnes, qui ont perdu l�acc�s � leur compte, sont devenues si d�sesp�r�es qu'elles ont d�bours� des centaines de dollars pour acheter un casque de r�alit� virtuelle afin d'essayer de faire en sorte que Facebook r�tablisse leurs comptes. C�est un conseil trouv� sur un r�seau social, que certains comme Brandon Sherman de Nevada City en Californie, ont suivi pour r�cup�rer leur compte pirat�.

� J'ai finalement craqu� et achet� un Oculus Quest 2 � 300 dollars �, a-t-il d�clar�. Oculus est une soci�t� de r�alit� virtuelle appartenant � Facebook, mais disposant de son propre syst�me de support client. Sherman a contact� Oculus avec le num�ro de s�rie de son casque et a re�u une r�ponse imm�diate. Mais il pr�voit de renvoyer l'appareil non ouvert et, bien qu'il soit heureux que la strat�gie ait fonctionn�, il ne pense pas que ce soit juste. � La seule fa�on d'obtenir un service client�le est de prouver que vous avez r�ellement achet� quelque chose chez eux �, a-t-il d�clar�.

McNamara du Canada a cru � une blague lorsqu�elle a entendu parler pour la premi�re fois de l'astuce Oculus. Mais elle a d�clar� : � Une fois que j'ai commenc� � y penser, � tous mes souvenirs, j'ai vraiment r�alis� que je voulais faire tout ce qui �tait possible pour les r�cup�rer �. Elle a donc, elle aussi, command� un gadget co�teux de Facebook qu'elle n'avait jamais pr�vu d'utiliser et l'a renvoy� d�s qu'elle a pu acc�der � son compte Facebook.


Mais cette astuce ne marche pas toujours. D�autres utilisateurs de r�seaux sociaux ont �crit qu'ils ont essay� de contacter l'assistance d'Oculus, mais qu'ils n'ont pas r�ussi � faire restaurer leurs comptes Facebook, a rapport� NPR. Par ailleurs, la semaine derni�re, Facebook a d�clar� qu'il interrompait temporairement les ventes de l'Oculus Quest 2, parce que sa doublure en mousse provoquait des irritations cutan�es chez certains clients.

� Je dois vraiment r�fl�chir � la fa�on dont je l'utilise... et � ce que cela signifie pour moi de le perdre �

Au-del� des souvenirs de plusieurs ann�es que certains craignent de perdre pour de bon, la situation s�est empir�e pour d�autres. Jon Morgan, de Shepherd dans le Michigan, a vu une page Facebook qu'il aide � g�rer pour le festival du sirop d'�rable de sa ville �tre vandalis�e par des pirates en utilisant son compte Facebook. Facebook a d�sactiv� le compte de Morgan, qui n'a donc plus acc�s � de nombreuses photos de famille. Morgan a d�clar� que cet �pisode lui a fait prendre conscience de l'importance de Facebook dans sa vie.

� Nous le consid�rons comme un jouet ou quelque chose d'amusant, mais les gens y partagent des informations, les gens y obtiennent des nouvelles, c'est un album photo �, a-t-il d�clar�. � Je pense que ce que j'ai appris de mon exp�rience, c'est que je dois vraiment r�fl�chir � la fa�on dont je l'utilise... et � ce que cela signifie pour moi de le perdre �.

La perte de Facebook peut sembler anodine, mais elle peut avoir de r�elles cons�quences. Ben Coleman � Fall River dans le Massachusetts, qui utilise son compte Facebook � des fins professionnelles, a d�clar� : � La toute premi�re inqui�tude, apr�s avoir r�alis� que je me faisais pirater, est que ces gens puissent avoir acc�s au compte bancaire de mon entreprise �, a-t-il dit. � Ce serait un d�sastre �. Coleman a r�ussi � verrouiller son compte Facebook avant que les pirates ne puissent en prendre le contr�le. Mais il n'a pas �t� en mesure de le d�verrouiller � il a donc perdu l'acc�s � tout.

Apr�s que NPR ait pris contact avec Facebook, celui-ci a envoy� � Coleman et Marsala des liens pour d�bloquer leurs comptes, et a donn� � Morgan une autre chance de faire appel de la d�sactivation de son compte. Toutefois, la soci�t� a d�clar� qu'elle n'avait pas constat� de hausse r�cente du nombre de piratages et qu'il n'�tait pas clair qui se cachait derri�re les piratages pour lesquels les gens ont contact� NPR.

Source : NPR

Et vous ?

Qu�en pensez-vous ?
Avez-vous un compte Facebook ? Avez-vous d�j� �t� victime de piratage ?
Payeriez-vous 299 dollars pour avoir de l�assistance afin de r�cup�rer votre compte ?

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